Gestion des appels entrants : les raisons de l’externaliser

De nos jours, la gestion des appels entrants est un élément crucial pour toutes les entreprises quel que soit leur secteur d’activité. En effet, dans un marché très concurrentiel, un appel perdu peut coûter cher à une société quel que soit le motif. Contrairement aux idées reçues, il ne s’agit pas uniquement de réceptionner un appel. C’est un métier à part entière. L’image de l’entreprise en dépend. En effet, l’accueil téléphonique est le premier contact entre une entreprise et ses contacts.

Par ailleurs, une entreprise reçoit des appels pour différentes raisons : prise de commande, service après-vente (SAV), service de permanence téléphonique, secrétariat à distance ou encore l’assistance technique, etc. Ces tâches reviennent généralement aux personnes travaillant en front-office. Ces personnes vont traiter directement les appels de vos clients. Elles sont les premières à afficher l’image ainsi que la qualité de service de la société. Elles auront donc beaucoup à faire pour impressionner celles qui sont derrière la ligne.

Mais comment gérer efficacement ces appels ? Pourquoi faut-il confier ces tâches à un prestataire externe ? Zoom sur le sujet.

Gestion des appels entrants : les différentes possibilités

Il existe trois solutions pour la gestion des appels entrants au sein de votre entreprise. Premièrement, vous pouvez mobiliser une partie de vos employés. Ceux-ci auront, en plus de leurs tâches respectives, l’obligation de réceptionner les appels de vos clients/prospects/partenaires. Cette solution permet de ne faire aucune dépense. Cependant, vos employés auront une surcharge de travail. De plus, ils n’ont pas les compétences requises pour effectuer cette tâche.

Deuxièmement, vous pouvez embaucher des salariés. Dans ce cas, l’effectif du personnel dépend du volume d’appels traités. Toutefois, qu’il s’agisse d’une seule personne ou d’une équipe complète, cette solution requiert beaucoup d’investissements (charges locatives, équipements informatiques, charges salariales, etc). Enfin, la dernière option est de choisir la stratégie d’externalisation de services. Il s’agit de confier la réception de vos appels téléphoniques à un expert dans ce domaine. Mais est-ce une bonne solution ?

Les avantages d’externaliser la réception d’appels

L’externalisation de la gestion des appels entrants apporte de nombreux avantages à votre entreprise. Tout d’abord, cette pratique consiste à recourir aux services d’un professionnel. En d’autres termes, vous collaborez avec une entreprise dont le cœur de métier est la gestion de la relation client. Pour ce faire, vous pouvez recourir à un centre d’appels externe. Les agents reçoivent une formation spécifique pour gérer votre campagne téléphonique. De plus, vous diminuez votre coût d’exploitation. Ce qui favorisera un temps de production optimal.

Et pour cause, un centre d’appels compétent dispose des ressources humaines et matérielles nécessaires pour mener à bien vos missions. Vous payez une prestation complète et sur-mesure. Enfin, en ayant recours à un service externalisé, votre entreprise peut être disponible sur une plage horaire plus étendue, et même durant les jours fériés. Et cela sans que vous n’ayez à mobiliser votre équipe en interne. Cependant, cette disponibilité dépend du contrat que vous avez établi avec le call center. Les avantages de l’externalisation de la gestion des appels entrants ne se limitent pas à ceux cités plus haut. Si vous souhaitez bénéficier de ces avantages, vous pouvez faire appel à un call center à Madagascar. Il vous aidera à réaliser vos campagnes téléphoniques à grande échelle et pour des coûts considérablement réduits !