L’art de réussir l’accueil téléphonique des clients

L’accueil que vous réservez à vos prospects et clients au téléphone en dit long sur les valeurs et le professionnalisme de votre entreprise. Les quelques minutes d’échange lors de ce premier contact méritent donc d’être inoubliables, dans le bon sens du terme.

Un poste majeur de la relation client

L’accueil téléphonique est tout sauf une prestation annexe, une option sur laquelle votre entreprise peut faire l’impasse. Plus que le mail et la messagerie instantanée, ce canal d’échange constitue le fondement même de votre relation avec vos clients et prospects. Ces derniers s’attendent à de la compréhension, de la spontanéité et, surtout, de vraies discussions entre humains lorsqu’ils passent par votre service d’appel. La première règle consiste donc à investir dans une permanence téléphonique en bonne et due forme, avec du personnel formé aux techniques et manières de discuter par téléphone. Entre le vocabulaire employé, les tournures de phrases, le temps d’attente, le débit de phrase, rien ne doit être laissé au hasard. D’où l’importance de confier cette tâche à des salariés ou à des prestataires qualifiés.

La ponctualité et la gestion du temps

« La ponctualité est la politesse des Rois », disait le dicton. Cet énoncé s’applique doublement à l’accueil téléphonique, partant du principe que votre entreprise considère les clients comme des rois. Lorsque vos interlocuteurs tentent de vous joindre et que personne ne prend l’appel, ils sont renvoyés directement dans la boîte vocale. La frustration et la déception qui en résultent vont vous faire perdre de nouvelles affaires, en plus de votre réputation auprès du client. Dans l’idéal, décrochez chaque appel provenant d’un prospect ou d’un acheteur dans les deux premières sonneries. Au-delà de la quatrième sonnerie, c’est déjà trop tard. Pensez à hiérarchiser vos contacts clients, le but étant d’identifier les appels les plus urgents et de s’assurer de traiter toutes les demandes, au bon moment.

L’écoute et le sens de la formule

Au moment de l’appel, mettez-vous entièrement à la disponibilité de votre interlocuteur. Écoutez-le attentivement : il ou elle ne vous aurait pas appelé sans un motif réel et, peut-être, urgent. Concentrez-vous uniquement sur votre appelant, en évitant de mâchouiller — c’est très malpoli —, de boire, de fumer ou de tapoter sur votre clavier. Un cadre de travail calme et sans nuisance sonore gênante aide beaucoup, tout comme une posture bien droite, gage d’assurance et de clarté dans la voix. Dès les premiers échanges, surtout lors de votre présentation, faites preuve d’enjouement, tout en laissant l’appelant partager ses soucis et formuler ses demandes.

Évitez de vous agacer, de vous énerver ou d’exprimer toute autre émotion négative : cela nuirait fortement à la qualité de l’échange. En revanche, armez-vous toujours de votre disponibilité, votre patience, votre serviabilité et votre capacité à répondre favorablement aux besoins du contact. Utilisez un vocabulaire simple et facile à comprendre pour fluidifier la conversation et, surtout, éviter les incompréhensions au téléphone. Si vous n’avez pas les informations recherchées par l’appelant, ne le faites pas attendre. Transférez l’appel à une personne mieux placée ou, si vous devez chercher l’information vous-même, proposez au client de le rappeler plus tard.