Pourquoi investir dans la stratégie d’externalisation ?
Actuellement, beaucoup d’entreprises se tournent vers la stratégie d’externalisation surtout pour les centres d’appel. Mais la question qui se pose c’est : est-ce que c’est légal ? S’il s’avère que c’est le cas, quels sont alors les avantages et les inconvénients ? Dans cet article, nous allons découvrir les raisons qui poussent les entreprises à externaliser une partie de leur activité notamment les calls center.
Qu’est-ce que l’externalisation ?
D’après l’extrait du décret 92 521 du 16 juin 1992 qui a fait l’objet de la convention internationale à La Haye : « toute personne physique ou morale résidente de la communauté européenne a le droit de créer une société dans le pays de son choix sans avoir besoin d’y résider fiscalement ». Ce décret peut être utilisé pour comprendre et définir le terme externalisation. Une fois que nous avons mis un point sur sa définition, voyons maintenant les avantages et les inconvénients d’un Call offshore.
Les avantages d’un centre d’appel offshore
Le fait de créer un centre d’appel offshore donne plus de souplesse quant à la prise en charge de la clientèle. Cette dernière n’aura plus à attendre trop longtemps pour prendre contact avec la société. Cela peut être un service de téléconseiller, pour les prises de commande, pour des réclamations en tout genre, pour les services de dépannage à distance, etc.
Deuxièmement, avoir une société annexe qui se focalise uniquement sur les appels permet de gagner une opinion positive de la part de la clientèle. Les nombres de prospects vont monter en flèche tout simplement parce que les clients se sentent respectés. Ainsi vous avez en main le taux approximatif de votre réussite. Un client content veut dire encore plus de prospects.
Troisièmement, engager du personnel pour prendre en charge tout ce qui sert de communication est assez coûteux que d’engager toute une société uniquement à votre disposition. Après que les entrepreneurs ont constaté que dans certains pays la main-d’œuvre est beaucoup moins chère, ils n’ont plus d’autres choix que d’externaliser une partie de leur charge.
Quatrièmement, avec un centre d’appel offshore, on peut estimer le nombre de conversions effectué par rapport aux appels reçus ou émis dans la journée. Quels qu’en soient les résultats, la société sera amenée à revoir leur stratégie.
Les inconvénients d’un centre d’appel offshore
Il n’y a que trois éléments importants qui disqualifient l’externalisation d’un centre d’appel :
Primo, c’est par rapport à l’accent du téléconseiller. Certains d’entre eux ne parlent pas clairement la langue du pays concerné c’est-à-dire le pays de l’entreprise et de ses clients. C’est souvent ce qui trahit les centres d’appel offshore. Un problème de compréhension peut donner une mauvaise image de l’entreprise. De plus, l’insatisfaction du client va dénigrer la qualité de service de la société.
Secundo, pour gagner la confiance du client, il faut bien l’appréhender. Un simple mot de travers peut le choquer, ce qui influencerait son opinion par rapport à l’entreprise. Il faut donc connaitre certaines cultures du pays de la clientèle.
Tertio, il est difficile d’organiser une réunion entre la société et l’équipe du centre d’appel. Or, c’est une solution pour partager le point de vue et l’objectif de l’entreprise avec ces collaborateurs.