Relation client : faites du messaging votre arme secrète!

Lorsqu’il s’agit d’évaluer l’impact du messaging sur l’activité commerciale, les études se suivent et se ressemblent. Voici un premier chiffre pour annoncer la couleur : 70 % des clients sondés par le Washington Post préfèrent échanger avec les marques via messagerie instantanée plutôt que par téléphone ! Dans cet article, nous vous proposons notre top 3 des raisons d’intégrer le messaging à votre relation client !

#1 Pour répondre à une demande explicite des consommateurs

Il suffit de se pencher sur les audiences respectives des messageries instantanées les plus en vue pour le constater. WhatsApp, champion incontesté du segment, cumule plus de deux milliards d’utilisateurs, soit près de 40 % de la population mondiale âgée de 15 à 64 ans ! Facebook Messenger et iMessage complètent le podium, avec respectivement 1,3 et 1,2 milliards d’utilisateurs.

La loi des probabilités fait que vos clients sont sans doute sur (au moins) l’une de ces messageries instantanées. En intégrant un outil conversationnel à votre service client, vous échangez avec votre cible dans sa zone de confort et la mettez dans les meilleures dispositions pour consommer chez vous. Vos clients seront ainsi plus réceptifs à votre message. Une étude réalisée par FurstPerson a démontré que 63 % des e-consommateurs sont plus disposés à revenir sur le site web des marques qui proposent une messagerie instantanée. CQFD !

#2 Pour réduire le coût de votre service client

Là encore, le messaging coche toutes les bonnes cases. Plus qu’un simple outil conversationnel, la messagerie instantanée viendra éliminer les coûts cachés de votre service client sans aucun compromis sur sa qualité… bien au contraire ! Voici une petite synthèse des postes de dépense que vous pourrez optimiser grâce au messaging :

• Contrairement à l’assistance téléphonique, la messagerie instantanée vous permettra de répondre à plusieurs requêtes clients de manière simultanée ;
• La mise en place du messaging ne vous exigera ni infrastructures côté réseau ni formation particulière. Vous utilisez sans doute déjà WhatsApp, iMessage ou Messenger au quotidien ;
• Avec un plugin WhatsApp Business API par exemple, vous allez pouvoir automatiser la partie redondante de votre service client. En somme, un chatbot correctement paramétré répondra en toute autonomie aux questions les plus fréquemment posées par vos clients. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les requêtes exigeant de vous une assistance personnalisée ;
• Enfin, toujours avec un chatbot performant, vous pourrez disposer d’un service client 24/7 pour capter des leads en dehors des heures de bureau.

#3 Pour maximiser votre taux de conversion

Plus de la moitié des clients (53 %) sondés par Facebook se disent plus enclins à acheter auprès d’une marque joignable via messaging. Aussi, les pages de vente qui embarquent une fenêtre de discussion instantanée peuvent convertir jusqu’à quatre fois plus que les autres. Enfin, un tiers des messages envoyés par les clients aux entreprises via Facebook Messenger sont des commandes fermes.

Sur un autre registre, des messageries instantanées professionnelles un peu particulières vous permettront de varier les sources d’acquisition de leads. Business Messages, une messagerie intégrée à votre profil Google My Business, vous permettra de créer une passerelle entre votre cible et votre entreprise via le moteur de recherche de Google, mais aussi Google Maps et votre fiche Google My Business. A vous de jouer !