Total Call : L’art et la science de chaque niveau de service

Le succès et l’amélioration du centre de contact sont confrontés à de nombreux défis, et l’un des plus persistants est la stagnation. Les meilleurs gestionnaires de centres de contact ne sont jamais satisfaits. Total Call indique qu’ils sont toujours à la recherche de moyens pour améliorer chaque aspect de leur activité. Un facteur qui devrait toujours faire partie de ces discussions est l’objectif de niveau de service du centre de contact. Tout ce qui peut être fait pour améliorer les niveaux de service devrait être exploré, bien que trop souvent cela nécessite des investissements supplémentaires. Néanmoins, de telles considérations ne devraient pas constituer un obstacle à l’exploration des options.

Comme toujours, le processus commence par quelques questions simples :

• Connaissez-vous le coût de votre niveau de service ?
• Comment les niveaux de service plus élevés ou plus bas auraient-ils un impact sur vos coûts ?
• Quel serait l’impact d’un changement sur la satisfaction du client ?
• Comment avez-vous décidé votre objectif ?

Ce sont toutes des bonnes questions, mais la dernière peut être le point de départ selon Total Call. Le niveau de service du centre de contact était-il défini avant que vous ne rejoigniez l’entreprise ? Et dans ce cas, en-a-t-il toujours été de la sorte ?  A-t-il été fixé parce que la concurrence essaie d’atteindre le même niveau ?

Le mythe de la norme de niveau de service

Quelles sont les variables qui auront un impact sur le niveau de service optimal ? Commencez par les sept facteurs dits de tolérance de l’appelant, qui comprennent le niveau de service attendu par le client, le temps disponible, la motivation pour l’appel et s’il existe d’autres options pour réaliser ce que le client souhaite faire.

A ces derniers, nous pouvons ajouter les coûts de main d’œuvre du centre de contact, les coûts de l’équipement et la valeur relative attachée aux différents appels. Il serait impossible pour un niveau de service standard de répondre à tous ces critères dans différents centres de contact. Ainsi que de répondre à tous les besoins et attentes des clients tout en maximisant les revenus et en minimisant les dépenses.

C’est peut-être la raison pour laquelle tant de centres de contact se fixent l’objectif 80/20 (80% des appels répondus en 20 secondes). Total Call indique qu’il s’agit d’un équilibre raisonnable entre le personnel et les attentes des clients. D’autres modifieront ces chiffres au fur et à mesure qu’ils étudieront jusqu’à quel point ils peuvent être ajustés avant de commencer à perdre des affaires.

Les sondages auprès des clients sont une autre méthode populaire pour examiner et ajuster le niveau de service. Cependant, lorsque certains appels sont traités immédiatement et que d’autres prennent 90 secondes ou plus, les réponses sont susceptibles de varier en fonction de l’expérience individuelle.

La meilleure option est peut-être de combiner les éléments de toutes ces méthodes. Vous pouvez alors suivre ce que font les autres, examiner les commentaires des clients et effectuer des calculs basés sur les capacités actuelles de dotation et d’ordonnancement. Ensuite, fixez un objectif de niveau de service basé sur le résultat.

Réduire les coûts sans réduire le service après-vente

Une fois qu’un niveau de service approprié a été établi, les gestionnaires de centres de contact peuvent explorer des options pour réduire les coûts.  Cela signifie demander combien de temps les clients sont prêts à attendre. Mais également à quel point vous voulez que les agents soient occupés. C’est ce qu’on appelle le taux d’occupation : plus vos agents sont occupés, plus le niveau de service est bas.

Une fois ce taux établi, un objectif de niveau de service équivalent peut être déterminé en examinant les données historiques. Recherchez les cas où le nouvel objectif de taux d’occupation a été atteint. Mais recueillez aussi les données correspondantes sur le niveau de service.

Le bon taux d’occupation renforce également le service en rendant les quarts de travail moins stressants pour les agents. Ce qui leur permet d’offrir des engagements clients meilleurs et plus cohérents.

Pour en savoir plus, nous vous recommandons l’article sur le service client.