Motiver les agents au dépit des technologies selon Mobipel

Mobipel indique que la fusion des compétences avec les technologies d’aide à la décision est difficile à ignorer car le libre-service devient plus prolifique dans l’industrie. Dans le monde coûteux de la gestion de l’expérience client, les entreprises repoussent constamment les limites pour encourager et habiliter les clients à adopter le libre-service.

Les problèmes

Avec le self-service, le client est capable de résoudre les problèmes lui-même avec peu d’efforts. Les coûts de service des entreprises sont considérablement réduits, et la satisfaction du client augmente avec des retombées positives sur la fidélité et la rentabilité. Cependant, le libre-service éliminant de plus en plus les contacts simples, les interactions entre les associés des centres de contact ont tendance à devenir plus complexes au fil du temps. Ainsi, nécessitant souvent plus d’investigations, plus de dépannage et des compétences plus élevées, le tout à un coût moins avantageux.

Au fur et à mesure que les palettes de services et les fonctions deviennent plus étendues et complexes, la résolution de ces contacts plus complexes nécessite une connaissance approfondie d’un certain nombre de facteurs. Mobipel nous dit qu’il s’agit notamment des systèmes, de l’évolution des règles métier, des exceptions, des étapes de dépannage et de la navigation dans les bases de connaissances. Beaucoup ont été développées au fil du temps, la facilité d’utilisation prenant le pas sur la prolifération de l’information.

Quelles technologies sont prêtes pour les défis actuels des centres de contact ?

Les technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle et les technologies chatbot, sont très prometteuses dans ce domaine, mais ne sont pas encore tout à fait prêtes. Elles introduisent également le défi supplémentaire de trouver le bon équilibre entre l’engagement virtuel pour les contacts transactionnels – comme les demandes de facturation ou les relevés en double – et les engagements plus personnels des clients pour les situations complexes et les clients plus précieux.

Ces défis sont d’autant plus grands pour les opérateurs de centres de contact tels que Mobipel.

Pour ces raisons, de nombreuses entreprises s’appuient de plus en plus sur les arbres de décisions dynamiques (DDT) comme outils puissants pour offrir une meilleure expérience client, réduire les coûts d’exploitation et aider les associés du service à la clientèle à résoudre des problèmes complexes

Que sont les DDT ?

Les DDT ne sont pas nouveaux. En fait, dès juillet 1964, le Harvard Business Review publiait un article sur l’utilisation émergente des arbres de décision en tant que nouvelle technologie, tirant parti de son application dans la prise de décision en matière d’investissement en capital pour une société de produits chimiques, Stygian Chemicals Management.

54 ans plus tard, nous assistons à une explosion d’applications d’arbres de décision intelligents et d’outils de gestion des connaissances. Mobipel indique que ceux-ci ont été conçus pour aider les associés du service à la clientèle à naviguer à travers des processus complexes. Mais aussi à déterminer les prochaines étapes en fonction des réponses des clients.

Les associés choisissent l’arbre de décision approprié en fonction du profil du client et de la raison de l’appel et sont présentés avec les questions/étapes de dépannage dans l’ordre optimal. Les réponses ne sont pas seulement utilisées pour déterminer les prochaines étapes de résolution des clients, mais elles sont également résumées et complétées dans la section commentaires de l’outil CRM, assurant ainsi une saisie précise de l’historique des contacts.

Les arbres de décision sont aussi couramment utilisés dans le développement de solutions de chat agent virtuel, ou botshore.

L’impact du DDT au sein du centre de contact

Les fournisseurs de l’industrie travaillent d’arrache-pied pour développer des DDT toujours plus efficaces permettant aux associés du service à la clientèle de résoudre les problèmes dès la première tentative, avec un minimum d’efforts de la part du client. Ceci afin de générer les plus hauts niveaux de satisfaction de la clientèle selon Mobipel.

Et leur efficacité est frappante, en particulier dans les environnements où la rapidité des compétences et l’attrition précoce du cycle de vie sont des facteurs critiques qui influent sur la résolution au premier appel (RTCÉ).

Avantages

La satisfaction du client et les avantages en termes de coûts sont évidents, la recherche révélant une forte corrélation entre les scores de voix basse du client (VOC) et les contacts où les arbres de décision ne sont pas utilisés, ou un arbre de décision erroné a été sélectionné.

L’avantage des arbres de décision sur la vitesse à la compétence pour les nouveaux associés du service à la clientèle est également frappant. Un important BPO a été en mesure de réduire de 30 % le temps nécessaire pour atteindre la compétence professionnelle lorsque les arbres de décision ont été introduits dans la formation et utilisés de façon constante au début de la production par de nouveaux associés.

Au fur et à mesure que le monde du service à la clientèle continue d’évoluer, la demande d’interactions humaines pour des interactions plus complexes, au coût le plus bas possible, continuera de s’intensifier.

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