La transformation numérique des services à la clientèle

Une réforme du service à la clientèle est en cours. C’est radical, c’est d’une grande portée et elle est guidée par les clients. L’ère numérique a transformé la façon dont les clients partagent leurs expériences. Aujourd’hui, les clients sont au centre du processus d’achat en raison de l’utilisation des sites web, blogs, etc. Au moment où ils entrent dans un magasin, ils savent en général ce qu’ils veulent acheter et combien ils veulent payer.

Les avantages de la transformation digitale

Il n’y a pas que de mauvais côté dans ces changements, les canaux et les technologies ouvrent de nouvelles opportunités permettant à une entreprise de se démarquer du reste de l’industrie. Ils offrent également plusieurs possibilités d’établir un dialogue continu avec les clients, d’apprendre des clients et d’augmenter la pertinence des produits et services. A titre d’exemple, Angélique Gérard, directrice du service client de Free, a mis en place un modèle digital pour mieux gérer la relation client de façon humaine. Aujourd’hui, pour une relation durable avec leurs clients, les entreprises doivent sortir un peu du cadre de la vente initiale.

Les principaux changements numériques perturbateurs

Le champ de bataille pour conquérir et fidéliser les clients n’a jamais été aussi compétitif et compliqué. Cela s’explique par plusieurs facteurs :

• l’adoption rapide de la technologie

Les entreprises et leurs clients adoptent la technologie à un rythme rapide. Réseaux sociaux, informatique mobile, analytique et l’informatique dans les nuages sont des tendances technologiques importantes. Même prises individuellement, elles ont des implications majeures pour les services à la clientèle. Prises ensemble, ces tendances numériques présentent une forte perturbation créant des opportunités d’affaires complexes et des risques.

• changements dans le comportement des clients

Les attitudes des clients et les données démographiques changent.
Les clients deviennent de plus en plus exigeants et s’attendent à ce que leurs attentes soient plus élevées. La génération Y a des attentes plus élevées en matière de technologie. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les règles de l’engagement client changent. Ainsi, pour continuer d’acquérir et de conserver clients, les organisations doivent le reconnaître et s’adapter à cette nouvelle dynamique.

• concurrence accrue

De nouveaux concurrents inondent presque tous les marchés. Ils se livrent à une concurrence directe en tirant profit des moindres obstacles à l’entrée que posent la mondialisation, la déréglementation et les développements technologiques. Certains, comme Facebook, Amazon, Google, Apple ou beaucoup d’autres entreprises sont en train d’inventer de nouveaux modèles d’affaires qui créent des impacts soudain sur les marchés traditionnels.