Mobipel : 3 Avantages de l’IA dans les centres d’appels

Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez appelé un numéro de service à la clientèle et que vous avez fait face à un défi en essayant de suivre les instructions ? Les menus étaient-ils déroutants ? La fonction de reconnaissance vocale comprenait-elle clairement vos réponses ? Avez-vous fourni au système automatisé les détails de votre compte et avez-vous dû le répéter à nouveau pour le représentant du service à la clientèle ? Mobipel fait le point avec vous !

Le futur de l’IA dans les centres de contact

La plupart de ces plaintes proviennent des systèmes traditionnels de réponse vocale interactive (RVI), qui ont des limites. Combiné à la technologie moderne de l’intelligence artificielle (IA), les RVI peuvent fonctionner plus intelligemment et nous avons commencé à voir un changement dans l’industrie des centres de contact. Les nouvelles technologies comme les chatbots, le traitement du langage naturel et l’analyse de la parole rendent l’automatisation plus conviviale pour le client tout en améliorant la productivité.

Chatbots

Les Chatbots interagissent avec les clients via le texte d’une manière naturelle et conversationnelle. Ils peuvent être utilisés pour répondre à des questions simples ou pour résoudre des problèmes plus complexes. Ce qui rend les chatbots, contrairement à des outils comme Siri, si excitants, c’est qu’ils apprennent des conversations précédentes. Mobipel indique qu’ils utilisent cette information pour faire des suggestions sur ce dont vous pourriez avoir besoin ou ce que vous voulez.

Traitement du langage naturel

Le traitement du langage naturel, ou NLP, est la technologie de l’intelligence artificielle qui permet aux ordinateurs de comprendre la parole humaine telle que nous la parlons. L’ancienne technologie IVR ne pouvait comprendre que des mots et des phrases simples comme « opérateur » ou « payer ma facture », tandis que NLP reprend des phrases complexes comme « J’ai des frais étranges sur ma facture que je ne comprends pas » ou « Je dois changer mon adresse de livraison ».

Les clients n’ont plus besoin de deviner le mot ou l’expression exacte qu’un ordinateur pourrait comprendre pour être acheminé vers le bon département ; ils parlent comme s’ils parlaient à un humain.

Analyse de la parole

L’analyse de la parole peut être utilisée pour comprendre non seulement ce que les clients disent, mais aussi dans quelle humeur ils sont. La technologie moderne de centre d’appels peut détecter quand un appelant est en colère ou frustré. Ainsi, les représentants sont prêts à répondre à ces humeurs, déclare Mobipel. Les appels de clients irrités peuvent être dirigés vers des représentants plus expérimentés ou qui ont fait leurs preuves en diffusant des situations.

L’IA peut également déterminer l’âge, le vocabulaire et la langue vernaculaire afin de diriger les appelants vers le meilleur agent possible. À l’avenir, on s’attend même à analyser les personnalités, en jumelant les appelants avec des agents qui communiquent d’une manière similaire.

En conclusion, la technologie de l’IA ne remplacera pas les représentants du service à la clientèle en direct. En effet, l’objectif est de rendre leur travail plus facile et plus efficace. Certaines questions et problèmes sont trop complexes et nécessitent l’aide d’un être humain. Certains clients, en particulier les personnes âgées, résistent aux systèmes automatisés et préféreront toujours un agent vivant. Au fur et à mesure que la technologie s’améliore, les centres de contact continueront d’améliorer l’expérience client en utilisant la technologie de l’IA.

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