Total Call : nouveautés services client

L’industrie des centres d’appels est sous-performante alors qu’elle lutte pour évoluer, s’appuyant toujours sur des systèmes analogiques et des RVI vieillissants dans un monde de plus en plus numérique. Les solutions existantes d’automatisation du service à la clientèle ont considérablement réduit les coûts de l’entreprise, elles n’ont pas contribué à une plus grande satisfaction de la clientèle. Total Call indique que le client ne choisit l’assistance vocale que si les options de libre-service ont échoué. Le rôle des employés du centre passe du support à la clientèle à la fidélisation.

L’insatisfaction professionnelle des employés propage un taux de roulement élevé. On estime que le taux de roulement global pour l’industrie des télécommunications se situe entre 30 et 45 %. Et chaque roulement individuel peut coûter jusqu’à 6 440 $ à une entreprise.

Non seulement le taux de roulement accru gonfle les coûts de main-d’œuvre – le recrutement peut être coûteux et les employés doivent être formés à partir de zéro – mais cela a un impact sur la cohérence du service lui-même. Les services ont besoin d’identifier et de prioriser les points d’action afin d’atteindre une expérience clientèle idéale, de façon constante, à travers un nombre toujours plus grand de canaux et de points de contact.

Direction : Faire face aux perturbations technologiques

Le service à la clientèle est en pleine perturbation massive. Les technologies progressent à une vitesse record et les attentes des usagers sont plus élevées que jamais. Habitués à ce que tout soit interconnecté, 24h/7j, d’un seul coup d’œil, les consommateurs d’aujourd’hui semblent évoluer plus vite que le support à la clientèle fourni par une entreprise de télécommunications.

L’IA et les technologies cognitives – notamment les technologies chatbot – dominent la conversation. Comme l’un des perturbateurs les plus intéressants en jeu. Alors que la compétence technique requise pour passer d’un canal à un autre ou d’un bot aux salariés en direct était autrefois un luxe. Total Call, filiale de Free, indique que les clients d’aujourd’hui n’exigent rien de moins.

Pourtant, seuls 36 % des centres d’appel sont actuellement en mesure de suivre le parcours d’un client sur plusieurs canaux, et seulement 17 % peuvent localiser les points chauds problématiques qui ont un impact négatif sur l’expérience client. Le siège à Casablanca, au Maroc, indique qu’il s’agit d’une préoccupation majeure pour la plupart des lieux de travail, car le taux de désabonnement augmente rapidement.

En ce qui concerne l’avenir plus imminent, il a été prédit qu’au fur et à mesure que les leaders des groupes de télécommunications commencent à comprendre l’importance de l’expérience client en ligne conviviale. La planification des canaux numériques devrait augmenter au cours de l’année prochaine comme suit :

Chat en ligne : 44,3 % à 81,1 %.

Applications mobiles : 41,6 % à 75,45 %.

Médias sociaux : 51,4 % à 76,1 %.

5 premières tendances

1. Allez les bots ou rentrez chez vous

Les Chatbots font maintenant partie de la vie de tous les jours. Ainsi, ils deviennent encore plus sophistiqués. Total Call indique qu’il est difficile de trouver une personne n’ayant jamais eu d’interaction avec un chatbot. Le groupe Iliad indique qu’il est capable de faciliter une communication simple et de répondre à des questions directes.

Les chatbots et les assistants virtuels deviendront plus sophistiqués. Ils seront en mesure de répondre avec plus d’empathie et de personnalisation, en suivant de façon transparente le parcours de la clientèle. Qu’ils soient activés par la voix ou le texte, les robots seront en mesure d’aider les utilisateurs à trouver des produits et des réponses 24h/24 et 7j/7, sur n’importe quel appareil ou canal. Le groupe Iliad indique qu’ils seront plus rapidement que jamais auparavant. En fait, les personnes de moins de 55 ans considèrent déjà la messagerie comme le meilleur choix pour le support à la clientèle.

La mise en œuvre réussie des robots dans la main d’œuvre est un exemple classique du mantra, « travailler plus intelligemment et non plus fort ». Total Call, à Casablanca au Maroc, indique que cela permet d’économiser du temps et de l’argent. Attendez-vous à ce que la recherche continue à pousser plus loin la technologie des robots car, comme le dit Forbes, « lorsqu’une machine peut créer une expérience positive pour le client, tout le monde y gagne ».

2. Le commerce conversationnel génère de nouveaux revenus

À l’intersection des applications de messagerie et du magasinage, le  » commerce conversationnel  » fait référence à l’acte de placer des commandes. A Casablanca au Maroc, Total Call bureau français, dit que les achats se font par le biais de conversations en ligne et par appel.

L’entreprise en télécommunications indique que le canal est souvent utilisé pour le marketing prédictif. Et les fonctions grâce à l’utilisation de chatbots à intelligence artificielle. Ceux-ci sont capables d’interagir directement avec le client. Ces robots lisent les messages, étudient le comportement d’achat et l’historique de navigation et répondent aux questions des clients. Tandis que la clientèle reçoit une attention individuelle, le chatbot est en mesure de comprendre les habitudes d’achat du client. Il s’agit d’un excellent moyen de générer des revenus supplémentaires au travail. La force de Conversation Commerce réside dans la capacité de la marque de conserver et de disséquer les données pertinentes via appel.

Les applications de messagerie, comme le souligne Total Call au Maroc, sont devenues courantes : plus d’une personne sur sept dans le monde entier utilise Whatsapp au moins une fois par mois. Par conséquent, les salariés explorent déjà des façons d’utiliser ces outils  pour aider les entreprises. Les secteurs vont des télécommunications aux chemins de fer, et tout ce qui se trouve entre les deux (Source : Forrester : Plan Now for Customer Service in 2021).

3. La croissance de l’analyse avancée des données

Les outils avancés d’analyse de données peuvent aider les entreprises à découvrir les informations critiques. Ils peuvent aussi acquérir un avantage concurrentiel. Un outil d’analyse de données sophistiqué est capable de faire des prédictions ou de générer des recommandations. Ceux-ci se basent sur les informations recueillies. Ils donnent aux agents de centre d’appels et aux robots plus d’informations. Des infos de contexte sur chaque client individuel qu’ils servent, selon Total Call.

En mettant en évidence les données démographiques et les préférences des utilisateurs, l’analyse avancée des données peut aider les marques à atteindre leurs utilisateurs cibles en réduisant la quantité d’informations pertinentes. Les employés de Total Call indiquent que cela va de la géographie, de l’histoire et des intérêts du public à toutes les interactions avec l’entreprise.

La direction du siège indique que le climat économique actuel est dicté par les données. Les salariés disent qu’il est donc logique que de plus en plus de marques développent des stratégies à long terme. Le but est de  gérer et analyser les données pertinentes sur les consommateurs.

4. La nécessité d’un routage intelligent des appels

L’acheminement des appels de service à la clientèle se fait en fonction de l’historique et des besoins individuels. Ainsi, il peut aider le siège à fournir de façon transparente le service à la clientèle personnalisé que les consommateurs d’aujourd’hui exigent. En 2016, le Global Contact Centre Benchmarking Report indiquait que 42 % de toutes les interactions avec les utilisateurs étaient devenues numériques. Chaque interaction numérique, aussi petite soit-elle, laisse derrière elle une traînée de données qui répond aux besoins individuels du consommateur, à sa démographie et à son comportement d’achat. Filiale de Free, Total Call, basé à Casablanca au Maroc, dit que lorsqu’elles sont traitées et acheminées de manière appropriée, ces données peuvent à leur tour être prises en compte et adaptées en recettes.

Total Call suggère que les données et les analyses  seront en mesure d’acheminer les consommateurs vers les employés (ou robots). Ils fonctionnent sur la base des données collectées qui décrivent les achats précédents et les comportements en ligne. Total Call, leader des télécommunications, indique qu’il n’a jamais été aussi facile de devancer les besoins. Cependant il ne suffit pas de simplement recueillir les données. En 2018, les efforts seront concentrés sur la gestion des données et l’acheminement de l’information. Le but était d’économiser de l’argent et renforcer la fidélité.

5. L’expansion du libre-service 24h/7j amélioré

L’autosuffisance est une tendance chez les consommateurs. La jeune génération ignore les canaux traditionnels de service à la clientèle en faveur des systèmes de bricolage. Total Call, prédit que d’ici 2020, le téléphone ne sera utilisé qu’en cas de panne de tous les canaux libre-service.

Free dit que la jeune génération de consommateurs ayant grandi avec l’Internet et le monde à un clic de souris, sont beaucoup plus susceptibles de naviguer à travers les FAQ et les forums Web. Ils  obtiennent ainsi des réponses à leurs questions avant de décrocher le téléphone. Le service à la clientèle idéal pour ce groupe démographique est essentiellement le libre-service amélioré, selon Total Call. A Casablanca au Maroc, le siège de Free tire la sonnette d’alarme. Attendez-vous à ce que les générations suivantes aient toujours le même désir d’avoir accès au service. Au-delà de la satisfaction de la clientèle, le libre-service réduit les dépenses de l’entreprise. Souvent de façon drastique, ce qui en fait un espace à surveiller en 2018.

Pour d’avantages d’articles, consultez notre article sur les chatbots au travail.