Mobipel : Cyberattaque, êtes-vous préparés ?

Les récentes affaires liées à la protection de donnés nous font prendre conscience du rôle joué par les centres de contact. En effet, ceux-ci traitent les demandes des clients en cas de cyberattaque. Ils sont le premier point de contact humain. Mobipel rappelle les attaques à grande échelle qui ont frappé les magasins Target en 2015 ou Sony PlayStation Network en 2011. Des millions d’utilisateurs ont été touchés et des millions de numéros de cartes de crédit ont fait l’objet de fuites. C’est  donc une situation stressante pour les clients et cela peut affecter de façon dramatique la réputation de l’entreprise.

Comme toutes les autres entreprises, les centres d’appels doivent être préparés et proactifs pour faire face aux conséquences d’une cyberattaque ciblant l’entreprise.

Comment préparer votre centre de contact ?

La plupart des entreprises ne consacrent que 2 à 4 % de leur budget informatique à la planification de la sécurité et de la reprise après sinistre. Pourtant, les mesures prises avant une cyberattaque sont aussi importantes, voire plus, que les mesures prises après.

Certaines entreprises se spécialisent dans la préparation aux catastrophes. Elles peuvent aider à mettre en œuvre une stratégie pour répondre aux besoins d’un centre de contact, aux menaces probables et au budget à prévoir. Mobipel indique que bon nombre de ces entreprises peuvent commencer par une analyse d’impact commercial, afin d’évaluer la perte potentielle (financière, technique ou en ressources humaines).

C’est aussi une bonne idée de mettre sur pied une équipe d’intervention en cas de problème. Ainsi, vous aurez les bonnes personnes en place en cas d’attaque.

Que faire après ?

Une cyberattaque ne ressemble en aucun cas à d’autres activités imprévues pouvant être anticipées par la prévision et l’ordonnancement. Il s’agit d’une situation où les clients sont directement et négativement affectés. De ce fait, ils peuvent même subir des pertes financières en conséquence. Certains seront en colère. Certains auront peur. Et la plupart d’entre eux vous appelleront dès que la nouvelle de l’attaque sera rendue publique.

Les atteintes à la protection des données constituent malheureusement une menace permanente dans les entreprises du 21e siècle. Mobipel indique que la plupart des clients comprendront que ces incidents ne peuvent pas toujours être évités. Pour le centre de contact, cela signifie se concentrer sur 4 mots : Communiquer, Répondre, Expliquer et s’Excuser.

Communiquer

Informez les clients dès qu’une attaque s’est produite. N’attendez pas qu’ils vous appellent. Ce sera la première étape pour rétablir la confiance qui a été perdue. Les entreprises qui perdent le plus de clients à la suite d’une cyberattaque sont celles qui attendent des semaines (ou même des mois) avant d’entrer en bourse.

Répondre

Les clients auront des questions. Mettez vos meilleurs agents en place. Sélectionnez ceux qui ont montré par le biais d’examens de qualité et de coaching qu’ils savent rester calmes lorsqu’ils parlent avec un client contrarié. Mobipel indique qu’il est préférable de s’assurer que ces agents ont les réponses aux questions les plus fréquemment posées.

Expliquer

Les agents devraient être en mesure d’expliquer en langage clair ce qui s’est passé. Et donc, répondre à pourquoi et quelles mesures l’entreprise prend pour contrôler les dommages et s’assurer que le client est incommodé le moins possible. De plus, dites-leur quelles mesures sont actuellement prises pour s’assurer que leurs renseignements seront plus sûrs à l’avenir.

S’excuser

C’est là que la formation des agents doit commencer lorsqu’il s’agit de se préparer aux conséquences d’une attaque. Ainsi les excuses devraient avoir lieu vers le début de l’appel, et de nouveau à la fin. Cela contribuera grandement à maintenir la confiance d’un client.

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