Mobipel : Logiciel d’analyse de la parole

L’agence Monet software indique qu’il s’agit d’une question primordiale à laquelle sont confrontées des centaines d’entreprises qui interagissent avec les clients par l’intermédiaire d’un centre de contact. Mobipel, spécialiste des centres d’appels, vous recommande d’avoir recours à certains logiciels d’analyse de la parole.

Pour augmenter vos ventes

L’analyse de la parole peut aider à identifier les arguments de vente qui génèrent le meilleur rendement et les mots ou phrases qui ont le plus d’impact sur les appelants. Mobipel dit qu’elle peut également identifier les méthodes qui font plus de mal que de bien, et cibler les stratégies de vente incitative et les efforts qui génèrent les résultats souhaités.

Pour satisfaire vos clients

Pourquoi les appelants contrariés appellent-ils ? S’agit-il d’une panne de produit ou d’un problème de service ? Y a-t-il eu un problème de facturation ou ont-ils eu de la difficulté à obtenir l’information dont ils ont besoin pour prendre une décision d’achat ? L’analyse de la parole trouve les fils conducteurs dans des milliers d’appels. Selon Mobipel, la direction peut alors répondre par des initiatives d’amélioration ciblées basées sur ces renseignements.

Si vous souhaitez un meilleur taux de résolution au premier appel

Avec la résolution au premier appel (FCR), l’analyse de la parole permet de comprendre pourquoi les appels répétés sont nécessaires, en allant à la racine de leur occurrence. Il identifie les cas d’appels répétés qui pourraient ne pas être détectés par d’autres moyens, par exemple lorsqu’un client rappelle des jours ou même des semaines plus tard sur une autre question. Lorsque de telles instances sont cataloguées, un centre d’appels peut trouver des moyens de résoudre les deux problèmes sur un seul appel – peut-être même avant que l’appelant ne soit au courant du problème.

Des agents plus efficaces

L’enregistrement et la surveillance des appels permettent d’identifier les problèmes avec les agents. Cependant, l’analyse de la parole va encore plus loin. Ell mett en évidence des composants de performance spécifiques et un contenu d’appel qui rend l’évaluation beaucoup plus complète. Grâce à ces analyses méthodiques et répétées, les gestionnaires sauront comment ajuster les scripts. Mobipel souligne que les agents doivent diffuser leur contenu, de manière à accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

Les centres d’appels améliorent la qualité du service à la clientèle et la satisfaction des usagers. De même, ils peuvent accroître la fidélité et la fidélisation de la clientèle. Ainsi que réduire le temps consacré aux appels répétés et aux problèmes liés à d’autres IRC. Cela permet d’abaisser les coûts des centres d’appels.

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