Mobipel présente les logiciels des centres d’appels

Il existe de nombreux logiciels pour améliorer l’expérience client. Mobipel aimerait partager avec vous, quelques logiciels que tout centre d’appels devrait avoir en sa possession.

Logiciel d’analyse vocale et textuelle

Le logiciel d’analyse de la parole/de texte permet d’entendre et d’analyser la voix du client.

L’analyse de la parole et des textes vous permet de sélectionner des appels d’échantillons pour trouver les conversations relatives à des mots-clés ou à des types d’interrogations spécifiques. Par exemple, cet outil vous permet de sélectionner 100 appels où un client utilise la phrase « Je veux annuler ». Une fois que ces appels sont identifiés, les enregistrements peuvent être transmis à des employés qui peuvent analyser et s’attaquer à la cause de la demande d’annulation.

L’analyse vocale et textuelle en temps réel permet d’identifier les appels dans lesquels la tonalité ou l’inflexion de la voix d’un client signifie que le contact peut devoir être transmis à un superviseur. Le tout en temps réel.

Logiciel de gestion des effectifs

Le logiciel de gestion des effectifs est le système de centre d’appels qui prend en charge la planification des agents. Ce logiciel analyse l’information historique, ainsi que les données fournies par le centre de contact, afin de fournir les volumes prévus, les besoins en personnel prévus et les calendriers optimisés.

De plus, Mobipel indique que le logiciel fournit des outils en temps réel pour faciliter l’adaptation des ressources aux variations des activités prédéfinies.

Mobipel recommande le logiciel de gestion CRM

Le logiciel CRM offre la possibilité de suivre toutes les interactions avec un client. Il est possible de suivre les appels clients, les achats clients et plus encore, dans un référentiel unique. Disposer de ce type d’information permet de mieux comprendre le parcours du client au sein d’une organisation.

Ce type d’information peut être utilisé pour analyser la valeur de clients spécifiques. Ils peuvent ensuite être utilisés pour présenter des offres de services pertinentes lorsqu’ils contactent un centre d’appels. Au niveau macroéconomique, une analyse peut être effectuée pour aider à comprendre pourquoi les clients se tournent vers le centre d’appels.

Logiciel de réponse vocale intégré

Un logiciel de réponse vocale intégré permet au client d’avoir un libre-service pendant une interaction téléphonique. La technologie à clavier des centres d’appels est la méthode la plus courante. Lorsqu’un appelant appuie sur des touches spécifiques de son téléphone pour obtenir une réponse à sa question.

Les améliorations apportées aux logiciels de reconnaissance vocale permettent aux clients de parler. Ainsi, au lieu d’appuyer sur une touche de leur téléphone, ils disent leur sélection. La structure et le nombre de menus doivent être limités pour réduire l’effort des clients et améliorer l’utilisation.

Logiciel de numérotation sortante

Un autre système de centre d’appels important est le logiciel de composition des appels sortants. Celui-ci offre une efficacité en préparant les agents avant un contact. Il élimine les activités sans valeur ajoutée telle que la composition des numéros de téléphone ou l’attente d’une réponse.

Mobipel indique que selon la taille de l’organisation et les types d’appels effectués, il existe de nombreux types de composeurs. Ceux-ci sont efficaces en termes de puissance, prévisualisation, et en prédiction.

Logiciel de sondage post-contact

Le logiciel de sondage post-contact interroge automatiquement les clients après une interaction avec le centre d’appels. La technologie est disponible lorsque le système d’enquête demande au client de rester au téléphone à la suite d’une interaction. Il fonctionne également lorsqu’il rappele un client à la suite d’une interaction.

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